Sebastian, wie profitieren Verlage vom Customer Success Management?
"Wir als dpa wollen, dass unsere Kunden mit den dpa-Themenwelten erfolgreich sind. Das heißt, wir unterstützen sie aktiv bei der optimalen Nutzung des Produkts auf den Webseiten. Die dpa-Themenwelten sind ein performance-getriebenes Produkt, dessen Kundennutzen nur dann langfristig sichergestellt ist, wenn es regelmäßig auf sein Wertversprechen – der Steigerung des Leser-Engagements – sowie den Erfolg für den Kunden hin überprüft wird. Gleichzeitig nutzt dpa die gewonnenen Erkenntnisse aus dem Customer Success Management für eine kontinuierliche Produktoptimierung."
Wie sieht das Customer Success Management genau aus?
"Wir nutzen bei den dpa-Themenwelten den für die Kunden kostenfreien, dreimonatigen Testlauf für einen intensiven, kollaborativen Austausch. Dafür gibt es unterschiedliche Module: ein Kickoff-Meeting, vierwöchige Reviews sowie eine Retro bei Abschluss des Testlaufs. Diese basieren auf der Auswertung von Nutzungsdaten. Anschließend sind regelmäßige Retros geplant. Parallel dazu treffen sich innerhalb des von dpa initiierten Datenprojekts DRIVE die (Test-)Kunden der dpa-Themenwelten regelmäßig zu einem gemeinsamen Meeting. Ein monatlicher Newsletter dient zur besseren Planung in der Redaktion, berichtet über gewonnene Erkenntnisse und gibt Tipps zur Performance-Steigerung."
Jetzt sind wir neugierig: Wie läuft's bisher?
"Der Service ist sowohl für dpa als auch unsere Kunden neu. Somit sammeln wir gemeinsam wichtige Erfahrungen. Worüber ich mich freue ist, dass bisher alle interessierten Kunden das Angebot annehmen. Ich gehe davon aus, dass dieser kollaborative Ansatz – über die dpa-Themenwelten hinaus – zum Erfolg führen wird und wir den optimalen Nutzen im Sinne der Digitalstrategie unserer Kunden dauerhaft gewährleisten können."
Drei Fragen an...
